我省部份医院大型设备维修状况调查

作者：学会秘书处 点击数： 发布时间：2018-03-02

   大型设备维修难，维修贵，是基层卫生单位重点关注的话题。维修难和收费贵也确实影响了基层医院两个效益的提升，特别在中小医院尤为明显。

   公司的客服领导也了解到这一现象，并不断组织其团队探讨和完美为基层医院的服务的理念和措施，但由于诸多原因，供需双方在售后服务方面仍有不愉快插曲发生。
 
   省装备学会，有意协调供需双方，在学会搭建的信息平台各抒己见，化解纠分；相互交流，相互理解，构建和谐的供需关系。

   学会的意图得到了基层医院和西门子、菲力普、GE等公司客服经理们的支持，在今年五月，学会下发了调查表。

  


 
    本次调查的对象：省内拥有400张以上床位的医院，（不含省医、中山医一、二、三院和省肿瘤医院及珠三角地区新建大型医院）

   调查内容：50万元以上X光机设备；100万元以上彩超，150万以上DR设备，4排以上CT，0.5T磁共振以及呼吸、麻醉设备。需用户评价的是：

   ①对医院在用大型设备，供货厂家曾组织过业务培训，交流和专题讲课的满意度。

   ②对已买全保的设备，厂家在保修期间，文件书写，维修质量及相互交流的满意度。

   ③对用户半买保修、或没买保修的设备，厂家对报修反应时间备件供应，维修技能和质量的满意度。

   ④对厂家维修，零备件供应收费的满意度。     

   ⑤用户对进口产品的可靠性，稳定性的评价，以及在维修过程中双方曾发生的愉快和不愉快的典型事例：

   调查结果显示：

   1、调查卷发放55份，分布省内21个市区。收回50份，分布省内19个市区，有效调查表43份（有参考价值）

   2、被调查用户对进口产品质量和性能可靠性，全部给予满意。对已买保修的产品，公司的服务质量绝大多数用户满意，但三家用户因保内特殊事例处理不当表示不满意。

    对半买保修服务的用户，六成用户认为厂家服务可以接受，但收费很贵。对未买保修的产品，大多数用户认为另备件供应周期长，价格贵，服务质量差。

    被调查的单位，有二家通过打分来形容：一家用户评价，按100分计算：买了全保设备，满意度为80分，半买保修的60分，未买保修的10分。另一用户，以10分计算，买全保为9分，半买保修的8分，未买的6分。从以上分值差异看，买全保和未买修保的，公司的处理态度有一定差别。调查还显示，用户对厂家提供的技术支持，如组织培训，交流等绝大多数用户不满意，认为除了设备安装验收时有过短暂培训，其余时间从来未有过培训，个别用户认为：除非用户有特别要求，厂家才安排交流。

   在反映收费问题上，绝大多数用户反映，厂家收费贵，对全保，半保及另配更换价格，都是厂家说了算，有霸王条款，同时对有厂家“先付费后服务”的做法很不满。

   在该项目调查中，有用户反映，泰科pb呼吸机的厂家和经销商对呼吸机的培训和交流比较满意，培训比较主动，且有时还发放设备维护保养和预防性维护的一些宣传小册子。另有部份用户对岛津公司的售后服务和收费，用户较满意。在供需双方合作期间，曾发生的典型事例：如粤北某医院CT磁共振等设备遭受洪水浸泡，西门子公司GE公司工程师迅速赶赴现场与医院工程人员一起加班加点，抢修调试，使设备尽快投入使用，用户深表感谢。粤东某医院CT机运行中突然故障，医院工程师求助公司，西门子工程师在线指导，逐项检查，很快确定了故障部位，并进行维修，缩短了停机时间。体现了公司工程师维修技能水平较高，之后厂家又派送了有关预防性维护措施指南的小册子。用户深感满意。在维修收费问题上，与前述“先付费后服务”做法相反，飞利浦公司推行“先服务，后付费”的维修理念，也深得部份用户支持，体现了公司对医院，对设备的高度责任感。
   在本次调查中，用户还提供一些维修过程中所发生的各类典型事例。不少医院对各公司产品的质量、状况、和维修的满意度通过打分的形式也做了排序。我们认为：用户反映的一些具体例子，都是今年上半年或以前的，事过境迁，厂家也在为此检讨和修订充实本公司的维修理念，对以往做法的教训和经验都作了总结。加之所例的个案仅是一家之言，难免有偏激言辞。学会也无意在公开场合把已解决的事例再行评论，不过学会部份成员在小结本次调查意见时，认为有必要把以下问题提出来与公司高层探讨。







 

  

 
    1、供需双方相互信任、相互支持，通过交流才能相互信任，有了信任的基础工作上才能相互支持。
 
    在上述调查中，部份分岐，源自相互不信任。比如收费问题，医院抱怨先付费，后服务不人性化。而厂家认为，完成了服务用户不付款，使厂家工作难以正常进行；或者说：用户认为既然付了昂贵维修费，厂家就理应提供良好服务。但鉴于客观原因，维护、培训不尽人意，由此产生抱怨。双方如不能相互坦诚布公的沟通，就难以达到相互信任，进而不会相互支持。（如：如果双方都有相互信任基础，则就不会发生厂家因传真机坏，收不到用户银行付款收据，而拒不发货，以至延长用户设备停机时间）

    如果双方有信任基础，既便是双方的口头协议，双方都会努力把此事

    解决，大家都理解这一道理，为什么不向这个目标努力呢？
 
    2、双方工程师都需要培训提升，

    厂家的工程师在外语、计算机方面有优越性，但缺乏基础理论及实践技能，而医院工程师正好与此相反，供需双方工程师完美结合，处理设备故障将事半功倍。

    现实情况并不乐观，厂家工程师担当了众多客户任务，对一个单位故障，多是通过计算机诊断，频繁地更换配件，一旦成功，提包走人，极少也没有时间与用户交流，加之厂家工程师资格新，流动性大，导致处理问题简单。本院工程师则最有发言权。他们环境熟悉，基础好，对多发故障的规律性熟悉。（如因三相电源缺相）和（彩超图象干扰故障），某医院一台DR设备故障，厂家工程认为是硬件故障，先后购买了三块电路和一台主机，仍不能排除故障，最后发现是电缆固定不紧所致。虽然多付款项退回，但耽误的开机率，又有谁能给个说法？所以，我们认为，厂家工程师应放下架子，打破常规与本土工程师交朋友，而厂家服务中心也应根据情况，加大对本土工程师的技能提升的支持，利用他们的优势，服务在用设备，提高设备的完好率。这样的双方互补，就会收到事半功倍效果。

    3、厂家应拓宽技术支持项目，调动社会资源为充分发挥设备潜能做献。

    本次调查用户意见较多的是厂家培训交流少。

    开展技术培训，多些学术交流是基层医院迫切需要的。通过交流，不仅会提高用户的操作、预防性维护的技能，更重要的使得用户学员有了责任感，利用院内人员管好用好自己的设备，提高设备使用率，这对用户和厂家都是一举两得的好事。

    此外，社会上活跃的一些第三方维修，是部份医院的最后一根救命稻草，某种意义上讲，也是对厂家维修的互补。有些用户原来买了厂家保修，就是因个别事例处理不好，用户愤而转向第三方保修。用户认为：价格便宜很多，且是付款灵活，他们自己买了保修，也劝说别家参与。这件事本身应对厂家有所触动。不过第三方维修有一定局限性，缺乏零配件，使得第三方举步为艰。对于老型号设备，厂家也应支持有能力的第三方维修单位，担负一些老设备维修，既解决中小医院资金短缺，又缓解了厂家战线长、人员少的矛盾。

    关于维修贵问题，目前问题不可能解决。但公司应在技术支持方面拓宽项目。用户更希望厂家多些学术交流和技术培训。在设备常见故障，预防性维护措施等专业学习班。厂家若有意，学会可以承担繁琐的组织工作，只要厂家委派教员，准备好教材，即可达到相应的目的。
 
    另外，对于多年买保修的用户，厂家可考虑，对于维修费，可根据医院设备状况，实事求事的让利医院或科室、如部份减免保修费用；支持科室学术活动等。对于盈利维修费的使用上双方可以通过换位思考，力求圆满解决。

    最后我还想说：在本次调查中，部份用户也通过列表和文字描述对多家公司在放射影像，超声以及呼吸机等设备维修中，也做了排序，不管排序是前、是后，这仅仅是相对而言，即便排序在后，也不能抹煞国外大公司为我省基层医院建设所做出的巨大贡献,我和我的同行们对以往行为各类的误解等表示理解。俗话说：理解万岁！有了理解，就开始交流，交流多了，就会信任，直至相互支持！在此我也代表学会和业内工程人员向各公司的领导同行们深表感谢！因为我们担负了共同的任务，我们具有同一目标，我相信本次交流互动仅是一个开始，在今后的日子里通过供需双方的努力、支持，合作双赢的和谐关系，一定会在我省实现。